Wielkimi krokami zbliża się najgorętszy okres w e-commerce: Black Friday (a właściwie cały Black Week), Święta i późniejsze wyprzedaże. Co można zrobić, aby przygotować się na wzmożony ruch w tym okresie? Jak sprawdzić, czy serwery wytrzymają pik sprzedażowy? Z Anetą Rutkowską z LH.pl rozmawiamy o roli hostingu we wspomaganiu sprzedaży, zwłaszcza w okresie natężonego ruchu.
Marta Kwiatkowska (Tpay): Na piki sprzedażowe powodowane np. przez Black Friday czy Święta, jesteśmy w stanie przygotować się na odpowiednio wcześnie. Ale czasem zdarzają się sytuacje, gdy sprzedaż wzrasta nagle. Jakie mogą być powody?
Aneta Rutkowska, LH.pl: Przewidzenie piku to połowa sukcesu. Jeżeli wiemy, do jakiej wartości sprzedaży może dojść nasz e-commerce w trakcie np. Black Weeku, możemy wyestymować zapotrzebowanie na zasoby serwerowe (np. moc procesora czy dostępność pamięci RAM na serwerze), aby móc przyjąć i obsłużyć ruch.
Nie wszystkie wzrosty jesteśmy jednak w stanie zaplanować, a niesłusznie przyjęło się, że problemy z dużymi skokami mają tylko duże e-commerce. Coraz częściej małe sklepy internetowe, które mają w ofercie tylko kilka produktów, ale całą swoją sprzedaż prowadzą poprzez swoje social media, mogą - w momencie np. wypuszczenia nowego dropu - mierzyć z ogromnym pikiem po ogłoszeniu rozpoczęcia sprzedaży na swoim TikToku, Instagramie czy YouTube, gdzie tysiące fanów czeka na te produkty.
Jak się przygotować? Spróbować przewidzieć, ile osób może próbować dokonać zakupu. Dla przykładu: mając 500 tys. fanów w swoim kanale SM sprawdzamy, ile osób otwiera naszą rolkę, story, jaki jest przeklik przy innych akcjach. Tym samym możemy wyestymować ile osób może wejść do sklepu: to liczba, z którą powinniśmy zwrócić się do hostingodawcy i dowiedzieć się, czy nasz serwer jest w stanie to obsłużyć. Wszystkie rozmowy o pikach zawsze będę sprowadzała do danych, bo właśnie one będą nam w stanie dać liczby, które przełożymy na zasoby serwerowe.
Pomimo wszystkiego, o czym powiedziałam przed chwilą, pików często się przewidzieć nie da. Dlatego warto być świadomym, że one mogą wystąpić i mieć serwer, który pozwoli na reakcję w trakcie piku, możliwy do zeskalowania (czyli dołożenia zasobów), hostowany przez dostawcę, który zapewnia profesjonalną obsługę w przypadku awarii.
Zdarza się, że influencer opublikuje posta, po którym następuje gwałtowny pik; a ponieważ związany jest wyłącznie z publikacją - ciężko jest przewidzieć kiedy nastąpi. Dlatego nasi klienci przede wszystkim wybierają u nas usługę cloud, w ramach której możemy dodać zasoby CPU, GB RAM do serwera tak, żeby dynamicznie przyrastający ruch był dynamicznie obsługiwany przez zasoby serwerowe.
Druga metoda radzenia sobie z takim ruchem to przygotowywanie się odpowiednio wcześniej na skoki sprzedażowe. Warto wtedy wybrać nie pojedynczy serwer, ale konfigurację całego wysoko dostępnego środowiska. Sklepu nie obsługuje wtedy pojedyncza, tylko nawet kilkanaście wirtualnych maszyn i każda z nich odpowiada za jakiś mały element całej infrastruktury.
Kluczem do sukcesu przy dużym e-commerce i nieprzewidywalnym ruchu jest posiadanie pełnej redundancji. Oznacza to, że każdy element infrastruktury serwerowej powinien być zastępowany zarówno od strony sieciowej, poprzez same zasoby (procesory, RAM, dyski), ale też poprzez usługi.
Dla przykładu: zamiast jednego serwera aplikacyjnego uruchamiamy kilka, zamiast pojedynczej bazy danych - klaster bazodanowy. W efekcie redundancję i wysoką dostępność możemy osiągnąć zarówno na poziomie sieciowym, infrastrukturalnym, jak i usługowym. To jedyna droga do posiadania takiej pewności, że jesteśmy w stanie obsłużyć ten ruch.
Czy wiążą się z tym tematem jakieś kwestie związane z bezpieczeństwem?
Bezpieczeństwo to jeden z ważniejszych tematów związanych z hostingiem, zaraz obok optymalizacji wydajności. O kwestie bezpieczeństwa klienci pytają coraz częściej i trudno im się dziwić: często powierzają nam cały swój biznes, od danych klientów, aż po bazy danych związanych z działalnością e-commerce. Dlatego cieszę się, że e-commerce'y coraz mocniej wchodzą w temat bezpieczeństwa i już na początku współpracy zadają ważne, trudne pytania.
Pobierz checklistę i zobacz, jak przygotować się do Black Friday i Świąt!
Czy macie w swojej historii pik sprzedażowy, z którym sobie poradziliście i jesteście z tego szczególnie dumni?
Tak, przytoczyłam już wyżej przykład influencera, który potrafi z Instagrama wygenerować bardzo duży ruch skokowy, co przeżyliśmy w pierwszych miesiącach naszej współpracy. Developer nie przygotował w żaden sposób tego środowiska po swojej stronie, co oznacza, że nie uprzedził nas, że taki pik może mieć miejsce.
Nasze mechanizmy monitoringu zadziałały bez zarzutu i zauważyliśmy, że serwer zaczyna przyjmować bardzo duży ruch. Nasz administrator około północy błyskawicznie zareagował dodając zasoby do serwera i odciążył w ten sposób maszyny, przez co też byliśmy w stanie przyjąć cały ruch. Developer dopiero rano zorientował się, że w nocy coś się wydarzyło i - co ważne - nie musiał być aktywny, my odpowiadamy za to czuwanie.
Z jakim wyprzedzeniem e-commerce powinien zacząć przygotowywania do pików przewidywalnych, typu Black Friday czy Święta?
Black Week mamy na koniec listopada, a zatem wrzesień to ostatni moment na to, żeby - jeśli e-commerce działa już kilka lat - przede wszystkim podsumować nasze akcje w przeszłości. Bazując na puli danych historycznych mogą stwierdzić na przykład, jaką wartość sprzedaży mieli w ubiegłych latach.
Dzięki temu możemy wyciągnąć wnioski po stronie monitoringu, czyli zobaczyć, do ilu procent obciążenia infrastruktury ten sklep czy infrastruktura dochodzi w normalnych miesiącach oraz w okresie np. Black Week. Na podstawie tych danych zadajemy klientowi kluczowe pytanie: "czy spodziewacie się Państwo takiego ruchu jak w zeszłym roku, czy dodajemy do tego ileś procent"?
Najczęściej klienci spodziewają się większego ruchu i my na podstawie zebranych danych staramy się wyestymować, jakiego wzmocnienia potrzebuje ten e-commerce. Następnie umawiamy się z klientem na moment, w którym uruchamiamy wzmocnienie - najczęściej dobę przed planowaną promocją. Po okresie zwiększonego ruchu możemy te zasoby zdjąć i przywrócić infrastrukturę do poprzedniego kształtu.
Co możemy jeszcze zrobić, np. na tydzień przed wyprzedażą?
Dodałabym nie na tydzień, ale trochę wcześniej, sprawdzenie infrastruktury od strony zarówno serwerowej, jak i aplikacyjnej. Zespół developerów pracujących nad sklepem powinien zweryfikować przed okresem planowanej promocji, czy aplikacja działa wystarczająco wydajnie i nie generuje problemów.
My ze swojej strony robimy check całej infrastruktury, sprawdzamy, czy nie ma wąskich gardeł, nieoptymalnych zapytań do bazy danych, czy skryptów, które przy wzrastającym ruchu mogłyby zacząć "pożerać" cały RAM z serwera.
Natomiast już na tydzień przed trzeba upewnić się, czy zwiększenie zasobów zostało zlecone, i np. opłacone. To także moment na sprawdzenie, czy mamy wszystkie niezbędne numery i drogi kontaktu z hostingodawcą oraz zadanie pytań "co się stanie gdy mój sklep przestanie działać o godzinie...?", "jak szybko zareagujecie?". To ostatnia chwila na sprawdzenie, czy obie strony znają stosowne procedury i wiedzą jak reagować w przypadku kłopotów.
A czy na dobę przed jesteśmy w stanie jeszcze coś zrobić?
Oczywiście można dzwonić do hostingodawcy i się upewnić, czy na pewno wszystko jest w porządku, ale to już najczęściej jest trochę za późno. To jest właściwy czas na przygotowania organizacyjne, nie po stronie hostingu.
Jak wygląda taka standardowa współpraca z Wami?
Opiekun handlowy zadaje na starcie szereg pytań, np. o wolumen sprzedaży, liczbę ruchu w pikach, czy ruch jest stabilny, czy jest skokowy. Następnie zawsze pytamy o infrastrukturę, na jakiej działa sklep, a także jakie są z nią problemy. Jeśli prowadzimy konfigurację pod nowe sklepy, rozmawiamy z klientem o jego oczekiwaniach, spodziewanym ruchu (np. w porównaniu z tym, kiedy miał swój sklep na Allegro). Na podstawie tych danych proponujemy konkretną infrastrukturę.
Małe e-commerce stawiamy najczęściej na pojedynczej maszynie wirtualnej na naszym serwerze. Przy dużych e-commerce zastanawiamy się ile takich maszyn wirtualnych powinno być i jak najlepiej rozłożyć ruch. Ustalamy wszystkie technikalia i np. oczekiwane czasy reakcji.
Wtedy stawiamy i konfigurujemy całe środowisko i oddajemy je w ręce deweloperów klienta bądź wykonujemy migrację. Po wykonanej migracji umawiamy się na dzień zero: dzień, w którym sklep przestaje działać na starej infrastrukturze, a zaczyna działać na nowej. Najczęściej takie przepięcie ma miejsce po 22:00 i wiąże się z krótkim zatrzymaniem działania sklepu z zaślepką na serwerze źródłowym i informacją, że mamy przerwę techniczną - to najbardziej stresujący moment. Po testach upewniamy się, że system monitoringu działa poprawnie, a procedury są wszystkim znane.
Wspomniałeś o dużych klientach; możesz się pochwalić kilkoma z nich?
Warto wymienić takie marki jak sPortofino.com, gomez.pl czy etuo.pl. Mamy też top brandy polskiego e-commerce, o których mówić nie mogę, ale są to ogromne e-commerce, obsługujące nawet kilka tysięcy zamówień dziennie.
Mówiłyśmy już o wyprzedażach. Załóżmy, że akcja zakończyła się; na co zwrócić uwagę w post sprzedaży?
Powinniśmy zrobić to, co po każdym projekcie: wyciągnąć wnioski, zastanowić się, do jakich wartości sprzedaży doszliśmy, jakie zasoby miały serwery i czy napotkaliśmy problem z serwerami lub aplikacją. Ze swojej strony, jako hostingodawca, staramy się wyciągać wnioski po to, żeby za rok móc zapewnić temu samemu klientowi odpowiedni dobór infrastruktury w okresie promocyjnym.
Ostatnio przeprowadziliśmy badanie “Jak Polacy kupują online w 2023 roku” i wynika z niego, że 63% klientów zdarza się porzucić koszyk zakupowy. To więcej niż w poprzednich latach. Z czego to według Ciebie wynika i jak sobie z tym radzić?
Istotne jest to, jak zbudowany jest checkout klienta, czy jest przyjazny, czy pozwalamy mu kupić coś bez logowania się, czy może każemy mu zakładać konto. Jeśli checkout przenosi mnie na anglojęzyczną stronę, od razu zaczynam się zastanawiać, czy to nie phishing.
Biorąc pod uwagę rolę hostingodawcy, mamy wpływ na prędkość ładowania koszyka. Jeśli jest to wspomniany wyżej ekskluzywny drop od influencera - fani poczekają minutę, aż koszyk się załaduje. Natomiast jeżeli sprzedajemy coś dostępnego w innych sklepach, jaką motywację ma mieć osoba, która musi czekać?
Pamiętajmy, że powinniśmy zwrócić uwagę nie tylko czas ładowania dla użytkowników desktopowych, ale i czas ładowania dla użytkowników mobilnych, bo dzisiaj kupujemy głównie z użyciem z telefonu. Czy koszyk dobrze wyświetla się na urządzeniu mobilnym, wszystkie elementy są klikalne?
Stronę główną sklepu, kategorie czy produkty możemy zoptymalizować, a część widoków strony przesunąć do cache, aby ładowały się bardzo szybko. Koszyk jest pozbawiony cache, ładuje się prosto z serwera, czyli na prędkość jego ładowania ma wpływ szereg czynników: procesor, dyski, odpowiedź serwera. A zatem - sukces koszyka to prędkość ładowania.
Jakie jeszcze elementy sklepu można zoptymalizować, żeby w momencie wyprzedaży uniknąć problemów?
Na pewno zoptymalizować czas ładowania całej zarówno strony głównej, jak i kategorii produktów. W naszym monitoringu mamy parametr "czas ładowania", który ostrzega, gdy przekraczane są wartości ustalone wspólnie z klientem.
Optymalizacja to również cache'owanie tego, co się da, bo obiekty ładowane z pamięci podręcznej będą ładowały się szybciej. Ma to bezpośredni wpływ na obciążenie bazy danych i serwera, który tym samym będzie zdolny przyjąć większy ruch.
Mówimy tu o load balancing, czyli zadbaniu, żeby nie tylko jeden serwer był odpowiedzialny za przyjęcie na siebie całego ruchu, tylko żeby ruch rozkładał się pomiędzy więcej maszyn, a suma ich zasobów odpowiadała za to czy go przyjmiemy czy też nie.
Czy możesz polecić narzędzia, które mogą pomóc usprawnić e-commerce?
Na pewno narzędzia badawcze, które będą sprawdzały prędkość ładowania, dając informację co i gdzie usprawnić. Często spotykam z tym, że klienci nie wiedzą, gdzie leży problem i potrzebują diagnozy, do której wykorzystuje się wszelkie narzędzia diagnostyczne takie jak: monitoring po stronie serwera (Zabbix), po stronie aplikacji (New Relic) czy też logi serwerowe (im ich więcej, tym lepiej).
Warto też pomyśleć o benchmarku PHP, dostępnego w formie Open Source. Odpalamy taki benchmark script na naszym serwerze, aby uzyskać informację ile operacji serwer był w stanie wykonać w danej jednostce czasu. Jeżeli mamy dwa serwery - możemy zbadać oba i dowiedzieć się, który jest bardziej wydajny.
Jaką rolę w procesie komunikacji z hostingiem odgrywa E-commerce Manager po stronie sklepu?
Bardzo lubię projekty, gdzie po stronie klienta jest E-commerce Manager. To osoba, która powinna rozumieć nie tylko biznes, (w tym biznesowe KPI), ale i technologię: developerów, czy ograniczenia aplikacji, na której sklep jest zbudowany. Będzie rozumiała też całą problematykę związaną z developmentem, deploymentem czy zarządzaniem dużym ruchem w sklepie.
Ale też będzie rozumiała część hostingową, kreując cele dla hostingodawcy czy deweloperów; cele, które są technicznie realizowane i osiągalne. Finalnie - E-commerce Manager będzie pracować na danych, które wprost prowadzą do tego, o czym dziś rozmawiałyśmy, np. przygotowania infrastruktury na duży ruch.
Dziękuję Ci za rozmowę!
